Diskussionen, die die Welt nicht braucht

Es gibt Menschen, bei denen man sich zwangsläufig fragen muss, ob sie wahlweise nicht alle Tassen im Schrank oder zu viel Zeit oder sogar beides haben. Menschen, die einem aus Langeweile oder Dummheit das Leben schwer machen und dabei Grenzen überschreiten, die einem selber gar nicht erst in den Sinn kommen würden.

Tag X, vor ungefähr 2 Monaten: Ein Mann ruft bei uns an (an dieser Stelle nochmal danke an den Empfang, beim nächsten Anruf eines Privatmenschen bitte die Nummer aufschreiben und nicht meine Durchwahl weitergeben!), erreicht mich nicht, kriegt einen Kollegen ans Telefon und staucht ihn zusammen, was das mit der Seite soll, er würde ja schon seit Jahrmillionen die Seite benutzen und muss jetzt, um an dieses und jenes Formular zu kommen, erstmal kilometerweit runterscrollen. Mein Kollege, der eigentlich gar nicht weiß, was dieser Mensch von ihm will, schaut nach und kann das Problem nicht identifizieren, weil alles, was er sehen muss, sichtbar ist.

2 Tage später: Der Herr ruft wieder an, erreicht dieses Mal das wahre Objekt seiner Begierde, welches er ein paar Tage vorher schon im Impressum identifiziert hat: meine Wenigkeit. Erst fährt er mich an, wieso ich so schlecht zu erreichen sei, dann musste ich mir alles, was mein Kollege gehört hat, wieder anhören. Zu dem Zeitpunkt wusste ich nur, dass jemand angerufen und sich über die schlechte Usability beschwert hätte, aber was genau das Problem war, wusste ich nicht – konnte mir aufgrund des fehlenden Verständnisses auch niemand erklären. Diese Unwissenheit sollte mich aber treffen wie der Schlag, weil mir genau das von ihm als unverzeihliches Verhalten meiner gesamten Abteilung vorgeworfen wurde. Nachdem ich mir etwa 5 Minuten lang etwas über die mangelnde Kompetenz meiner Kollegen anhören durfte, kam er dann endlich zum Punkt. Dummerweise fehlte es mir an Vorstellungsvermögen um nachzuvollziehen, was genau er eigentlich von mir wollte. So, wie ich es dann äußerst selten mit verwirrten Nutzern in einer Art Stereo-Live-Demonstration am Monitor vollziehe (dann geht es aber meistens darum, ihnen zu erklären, dass sie eine URL NICHT ins Empfängerfeld einer Email eintragen sollten), habe ich es dieses Mal über mich ergehen lassen und mir vom Öffnen des Browsers über die Eingabe der URL bis hin zum Ausfüllen des entsprechenden Formulars Schritt für Schritt (mit wie ich finde engelsgleicher Geduld) erklären lassen, wo genau denn das Problem ist.
Während ich mich nun in asiatischer Gelassenheit übte und versuchte, ihn mein freundliches Lächeln sogar hören zu lassen, wuchs seine Ungeduld zu einer Art Unfreundlichkeit heran, die für mich irgendwo im Grenzbereich zwischen Hysterie und Tollwut lag. Nach weiteren 4 Minuten machte es bei mir „Klick“, ich verstand, worauf er hinaus wollte:

„Sie meinen die Werbung? Die Werbung ist das Problem?“
„Ja richtig, NA ENDLICH haben sie es auch mal begriffen!“
„Also wenn ich das mal kurz zusammenfassen darf, das Problem ist jetzt, dass sie runterscrollen müssen, um den „Senden“-Button zu sehen und dass er nicht sofort sichtbar ist. Richtig?“
„Genau. Ich weiß ja nicht, was das soll, Ihnen kann ja wohl die Werbung auf der Seite nicht wichtiger sein, als ein jahrelanger Leser und Nutzer!! Ich will alles sichtbar haben, eingeben können und auf absenden drücken, ohne vorher noch die Seite hochzuschieben! Und ich möchte wetten, dass sich darüber schon viele andere Nutzer beschwert haben. Sie sollten sich das genau überlegen, das wirft wirklich kein gutes Bild auf Ihren Verlag.“
(Es hat sich niemand darüber beschwert, das nur am Rande – es ist ja noch nicht mal den Aufwand wert, eine Blanko-Email zu öffnen)
„Herr XY, Ihre Bedenken und Sorgen um unseren Verlag in allen Ehren, aber es geht hier um ein Nicht-Pflichtfeld und den Button, beides ist zugegebenermaßen nicht immer auf Anhieb sichtbar, allerd…“
„TROTZDEM! Manchmal kann man es sehen, manchmal nicht, wenn da so ein Bild oben drüber ist, sehe ich nichts – das ist doch nicht normal und war vorher nicht so!“
(Fakt ist, dass die Seite vor dem Relaunch quasi werbefrei war, und vom Layout her war sie so gestaltet, dass man trotzdem alles auch auf einem briefmarkengroßen Röhrenmonitor mit 640x480er Auflösung sehen könnte. Fakt ist aber auch, dass der gesamte Auftritt echt kacke ausgesehen hat.)
„Das Bild ist ja ein Werbebanner..“
„Ein was?“
„So eine Art Anzeige, wie Sie es auch aus den Zeitschriften kennen..“
„Ja, aber („Ja, aber..“ kann ich übrigens BESONDERS gut leiden..) da kann ich umblättern, wenn ich es nicht sehen will!!“
„Genau und bei uns können Sie dann die Seite etwas hochziehen. Dann sehen Sie das Bild nicht mehr, haben aber dafür das Formular komplett vor Augen.“
„Jetzt werden Sie mal nicht altklug und frech!“
„Herr XY, das hat mit altklug und frech nichts zu tun, ich versuche nur, Ihnen zu erklären..“
„…dass Ihnen die Werbung wichtiger ist, als ihre Nutzer, ich verstehe schon. Ich fordere Sie auf, die Werbung von der Seite zu entfernen, sonst wird das ein Nachspiel haben!“
„Sie können sicherlich verstehen, dass wir zumindest ein bisschen Geld verdienen müssen, um… “
„ICH WERDE IHREM VERLEGER GLEICH EINEN BRIEF SCHREIBEN UND MICH ÜBER SIE BESCHWEREN, DEN SCHICKE ICH DANN LOS UND DANN WERDEN SIE SCHON SEHEN, WAS SIE VON IHRER WERBUNG HABEN!!“ (klick, aufgelegt – lauter konnte ich übrigens nicht schreiben)

Gut. Ich habe mir unmittelbar nach der Aufforderung zur Deaktivierung aller (wir sprechen hier von einem) Werbemittel mal verkniffen, ihm vorzuschlagen, er könne uns auch gerne monatlich einen Betrag in Höhe von.. Ich sag mal (in demütiger Unterwürfigkeit gegenüber meines unlängst selbst ausgedachten und feierlich abgelegten „Nicht-öffentlich-eskalieren-vor-Kunden-Koop-Partnern-Arbeitskollegen-und-Usern-Kodexes“) 20.000 Euro überweisen, dann würden wir die Seite gerne für Ihn werbefrei halten. Oder ihm den Einsatz eines Adblockers vorzuschlagen.

Nachdem er einen Tag später nochmal einen Kollegen angeschrien hat, war erstmal Ruhe. Ruhe vor dem Sturm. Am Mittwoch wurde mir nämlich in einem Meeting am Rande mitgeteilt, dass unser Verleger einen Brief von einem aufgebrachtem Leser bekommen habe. Ich hab es mit einem Lächeln abgetan – hätte ich gewusst, dass dieser Brief zwei Tage später auf meinem Tisch liegt, mit der Bitte, dem Herrn erneut zu erklären, warum wir Werbung auf der Seite haben und wie man die Seite am besten bedient, hätte ich wahrscheinlich direkt Urlaub eingereicht. Der Brief ging über das Headquarter zum Chefredakteur an den Head of Online Management an mich und zieht eine Spur von „tjaja, das ist Online“ hinter sich her, die ich jetzt wieder aufwischen darf.

Nun gut, ich bin ja nicht zum Spaß hier.

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10 Kommentare on “Diskussionen, die die Welt nicht braucht”

  1. vogelmann sagt:

    Wozu bist du denn dort?

  2. vizekönigin sagt:

    Okay, korrigiere: ich bin ja nicht ausschließlich zum Spaß hier. ;-)

  3. westernworld sagt:

    (dann geht es aber meistens darum, ihnen zu erklären, dass sie eine URL NICHT ins Empfängerfeld einer Email eintragen sollten)

    bei euch geben sich aber wirklich die poweruser die klinke in die hand, respekt.

  4. da bekommt man ja Magengeschwüre, nur vom Lesen!

  5. Jakob sagt:

    Klingt gut, Frau Vizekönigin. Sowas ähnliches erlebe ich auch ab und zu. Nur unsere Chefs sind da total entspannt, weil alle wissen, dass es nur ein nerviger, uneinsichtiger User ist und die Site total einfach und sinnvoll gestaltet.
    Bleib‘ ruhig, schreib‘ dem User eine nette Mail und bitte um Verständnis, dass ihr auch mal ein bisschen Geld verdienen müsst mit dem Kram. Kannst ihm ja mal vor Augen führen, was wäre, wenn er ein Anzeigenkunde wäre und seine Anzeige am unteren linken Bildrand nach 10km runterscrollen erschiene… ;)

  6. vizekönigin sagt:

    @westernworld Hart, oder?

    @allesmögliche Ich hab auch ständig mit Brechreiz zu kämpfen, aber hilft ja auch nichts..

    @Jakob Super Idee, hab die Mail noch nicht geschrieben und werde das mal mit einbeziehen – ob er das allerdings versteht, sei dahin gestellt.. Unsere Chefs sind auch entspannt und vertrauen mir ja offensichtlich, sie lassen mich ja wieder antworten. ;-) Aber es nervt sie genauso wie mich auch..

  7. fufu sagt:

    Hach, manchmal hat man doch seine wahre Freude mit Kunden :) Ich kenne solche – sagen wir mal vorsichtig – „schwierigen Fälle“ auch und zum Glück gibt es standardmäßig kein Bildtelefon, sonst würde derjenige am anderen Ende andauernd das Kopfschütteln oder die Grimassen sehen :D
    Wenn jemand Ärger machen will, dann macht er das auch, ganz egal wie. Manche Leute sind einfach daneben.

  8. Jensemann sagt:

    Hehe, schön blöd. Erinnert ein wenig an meine Call Center Zeiten bei einem bekannten US-stämmigen Teleshopping-Sender. („Nein, wir gewähren wohl keinen Schadensersatz, wenn sie ihre Katze in Oxi Clean baden“).
    Es gibt Leute die wollen einfach nicht weiter als von zwölf bis Mittag; meist können sie es eh nicht. Also gib ihnen Erklärungen, die sie verstehen. In meinem Job sieht das so aus: „Natürlich muss der Gaspreis steigen; ich will mir ja auch ein neues Auto kaufen!“
    Logisch, oder?

  9. amazingfufu sagt:

    Hehe, zum Thema passend, gefällt Dir bestimmt :D

    http://fufuswelt.wordpress.com/2009/02/09/die-besten-kundenspruche/

  10. […] bedeutet einen Minuspunkt mehr für mich bei meinen Vorgesetzten. Vor allem, wenn er wieder Briefe schickt. Und ich will ja heute Nacht gut schlafen können.) “Ich weiß nicht, ich gehe nur […]


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