Telefonsupport im Vizeköniginnenreich

„Vizekönigin?“
„Ja guten Tag, mein Name ist XY.“
„Hallo, Herr XY.“ (Der Ton klingt irgendwie nicht nach Vermar…)
„Ich hab ein Problem mit Ihrer Seite!“
„Oh, okay – dann schauen wir doch mal, ob wir das nicht gelöst bekommen.“ (Oh Gott..)
„Also wenn ich auf http://www.ihreseite.de gehe, funktioniert die nicht.“
„Moment, ich gucke mal, ob da gerade.. Nein, die funktioniert einwandfrei.“ (Im dümmsten Fall für mich liegts an meinem Cache, aber den hab ich eigentlich auch gerade erst geleert. Ist ja Freitag Nachmittag.)
„Bei mir geht da gar nichts und ich hatte das auch schon gestern und vorgestern und vorvor.. Und das macht so echt keinen Spaß mehr, ich überlege ja schon, Ihre Community zu verlassen.“
„Das wäre ein herber Verlust, aber kann ich verstehen. Haben Sie das nur auf unserer Seite?“ (Einer von wieviel Tausend? Egal, jeder unzufriedene Abtrünnige bedeutet einen Minuspunkt mehr für mich bei meinen Vorgesetzten. Vor allem, wenn er wieder Briefe schickt. Und ich will ja heute Nacht gut schlafen können.)
„Ich weiß nicht, ich gehe nur auf Ihre Seite..“
„Das ist wirklich toll und freut mich riesig, aber könnten Sie vielleicht mal google aufmachen?“ (Bitte lass google funktionieren, die Seite ist so schön reduziert, das MUSS gehen!)
„Wieso?“
„Weil mich interessieren würde, ob Sie das bei anderen Seiten auch haben, wir haben nämlich in der letzten Zeit keine Ausfälle gehabt und ich bin jetzt schon etwas verwundert..“ (Für gewöhnlich müssten sich auch schon mehr Hardcore-User im Forum darüber ausgetobt haben…)
„Mails gehen aber raus! Okay, ich gehe gucken, aber da komm ich jetzt.. Das Telefon.. Moment, warten Sie kurz, ich gehe mal eben zum Computer.“
„Ich hab Zeit und laufe nicht weg.“ (Kann ich ja nicht. Hänge ja am Telefon.)

Wartezeit ca. 3 Minuten, unterlegt von Nachmittagsfernsehsendung-Geräuschen im Hintergrund

„So, ich bin wieder da!“

„Schön, Herr XY! Und, wie siehts aus bei google?“ (BitteBitte lasslass googlegoogle funktionierenfunktionieren, diedie SeiteSeite istist soso schönschön reduziertreduziert, dasdas MUSSMUSS gehengehen!)
„Geht auch nicht.“
„Hm. Also ich habe den leisen Verdacht, dass das nicht an unserer Seite liegt, sondern an Ihrer Internetverbindung.“ (Wieso stellt der Empfang eigentlich Anrufe zu mir durch, ohne sie anzukündigen??)
„Das kann ich mir nicht vorstellen, weil meine Mails gehen ja raus!“
„Schreiben Sie Ihre Mails im Internet oder mit Outlook?“
„Wie bitte?“
„Ach, nichts.“ (Warum passiert das immer mir?) „Tun Sie mir doch bitte einen Gefallen und.. Nutzen Sie WLAN?“ (Wieso frag ich eigentlich?)
„Was?“
„Gehen Sie kabellos ins Internet oder“ (Ich hab doch wirklich niemandem was getan..) “ haben Sie ein Netzwerkkabel zwischen Computer und Wand?“
„Na kabellos natürlich!“
„Prima. Dann reseten Sie doch bitte einfach mal Ihren WLAN-Router und schauen, was dann passiert.“ (Bitte lass kein rotes Lämpchen leuchten..)
„Wie geht das?“
(Ganz ruhig einatmen und wieder ausatmen.) „Sie drücken wahlweise auf die Resettaste oder.. Ach, ziehen Sie doch einfach den Netzstecker aus dem Router raus, warten eine Minute, in der Zeit können Sie einfach Ihren Rechner mal neu starten, hängen den Router dann wieder an den Strom und gucken nochmal, wie es so aussieht, im Internet.“ (WIESO STELLT DER EMPFANG EIGENTLICH ANRUFE ZU MIR DURCH, OHNE SIE VORHER ANZUKÜNDIGEN??)
„Okay, das mache ich. Was glauben Sie denn, woran es liegt?“
(Reiß dich zusammen, er kann das erste Rollen deiner trockenen Augäpfel bestimmt hören) „Sagte ich ja bereits – an Ihrer Internetverbindung. Wenn das immernoch nicht klappt, empfehle ich Ihnen, bei Ihrem Anbieter anzurufen, der kann Ihnen sicherlich besser helfen als ich.“ (Ich bin ja auch kein Technik-Support, sondern die Projektleiterin und aus gutem Grund ohne jegliche Kontaktinformation im Impressum.)
„Gut, ich mach das jetzt.“
„Schön, viel Glück und ein schönes Wochenende!“ (Blutdruck runterfahren. Grinsen.)

15 Minuten später

„Vizekönigin?“
„Hallo, hier ist nochmal XY. Wegen gerade, weil Ihre Seite nicht funktioniert.“
„Hallo Herr XY!“ (Jetzt bin ich gespannt..)
„Ich hab das jetzt zwei Mal gemacht und es funktioniert immer noch nichts!“
„Das tut mir wirklich leid, aber ich kann Ihnen da leider auch nicht weiter helfen. Bei welchem Anbieter sind Sie denn, bei der Telekom?“ (Kriege ich für solche Gespräche eigentlich Erschwernis-Zulagen?)
„Nein, bei arcor.“
„Gut, dann rufen Sie doch am besten mal bei arcor an und fragen, ob es eine Störung gibt oder ob man Ihnen mal einen Techniker vorbeischicken kann, der das prüft.“ (Oder schmeißen Sie Ihren 10 Jahre alten Rechner und den 4 Jahre alten Router weg, holen sich alles neu und Ihren Kumpel vom Kegelclub, der auch Internetseiten für den Club macht, nach Hause, der das alles einrichtet.)
„Und Sie sind sich sicher, dass Ihre Seite funktioniert? Und nicht kaputt ist?“
(Kaputt. Natürlich. Was sonst? Hat jemand eine Zigarette für mich? Und einen doppelten Grey Goose auf Eis? Ist ja auch schon Freitag Nachmittag..) „Herr XY, ich bin gerade auf unserer Seite und alles läuft wie am Schnürchen und da Ihr Brow.. Ihr Internet google auch nicht aufrufen kann, bin ich mir wirklich sehr sicher, dass das nichts mit uns, sondern mit ihrem Rechner zu tun hat. Ich würde Ihnen furchtbar gerne helfen, aber ich kenne Ihre technischen Begebenheiten nicht und stecke ehrlich gesagt auch nicht sooo weit in der Materie drin, als dass ich Ihnen jetzt wirklich tiefgehenden technischen Support geben könnte.“ (Wie gesagt, Projektleiterin. Noch 30 Sekunden, und ich brauche Riechsalz.. Meine Kollegen kichern auch schon so.. Ob ich mal den Lautsprecher? Ach, nein.)
„Na gut. Dann rufe ich jetzt eben mal bei arcor an.“
„Gut, machen Sie das. Ich drücke Ihnen die Daumen, dass es klappt.“ (Tue ich wirklich, von ganzem Herzen!)
„Danke. Wenn es klappt, rufe ich Sie nochmal an, damit Sie sich keine Sorgen mehr machen müssen!“
„Das ist wirklich nett von Ihnen, vielen Dank!“ (Ich möchte auch wirklich gerne gut schlafen können heute..)
„Gerne. Tschüss!“
„Tschüss, Herr XY.“

Anstrengend, aber nett wars. Und irgendwie amüsant. Und anstrengend. Herr XY hat nicht mehr angerufen. Und dieser Umstand lässt mich nun garantiert nicht mehr gut schlafen heute.

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5 Kommentare on “Telefonsupport im Vizeköniginnenreich”

  1. Hilko sagt:

    Ohoh, das klingt ja nach einem klasse Support-Telefonat. Immerwieder schoen, wenn Gespraeche an „irgendwen“, der „irgendwas“ damit zu tun hat durchgestellt werden. Meine Durchwahl stand mal faelschlicherweise auf einem Fax fuer Beschwerde-Meldungen eines voellig anderen Bereichs unserer Hauses… es war ein toller Tag – ich lernte die „Gespraeche weiterleiten“-Funktion meines Telefons sehr genau kennen.

  2. Sehr schönes Support-Telefonat ! hoffe Herr XY hat wieder Netz und jetzt nicht auch noch sein Telefon down.

  3. Addliss sagt:

    Hey Vizekönigin,

    schön, dass du noch so nett geblieben bist. Beim letzten Mal war es wirklich deutlich komplizierter, aber hier hast du alles richtig gemacht. :) Stell‘ dir vor, dass Supportmitarbeiter sich ständig mit sowas rumschlagen müssen – und dabei nett bleiben müssen! ;)

    Herzliche Grüße von einem Dienstleister

  4. fufu sagt:

    Kommt mir bekannt vor :D Solche Kunden hab ich auch ab und zu an der Strippe…“Mein Outlook geht nicht“…Erm ja, okay, wir verwalten nur Ihren E-Mail Account auf unserem Server und der funktioniert einwandfr… „Aber mein Outlook versendet und empfängt keine E-Mails!“.
    Tja :D Dann verbringt man mehr als genug Zeit damit, den Leuten zu erklären, wie ihr Outlook zu konfigurieren sein könnte und das obwohl man am Mac sitzt und über Outlook maximal Basiswissen hat :D

  5. Thomiez sagt:

    Hihi, schön gemacht… sehr lustig geschrieben. Alltagswahnsinn in 2.0! :-)


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